南宁市价格监督检查分局价格投诉受理和调解处理工作规程

发布时间:2018-10-31 11:34   来源:举报中心   
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第一条  为了规范价格投诉调解行为,及时解决价格争议纠纷,切实保护公民、法人和其他组织的合法价格权益,根据《信访条例》、《价格违法行为举报处理规定》、《广西壮族自治区价格行政处罚管辖规定》、《南宁市行政调解办法》等法规、规章的有关规定,结合我市工作实际,制定本工作规程。

第二条  价格投诉调解处理,是指价格主管部门对因生活消费需要购买商品或者接受服务的消费者单独或者在进行价格举报时一并对涉及自身价格权益的民事争议提出的投诉,以价格法律、法规、规章及政策为依据,在征得投诉人、被投诉人(以下简称当事人)的同意后,依照合法、公平、公正、及时便民的原则主持调解,调解可采用对话、协商、讨论等形式进行,促使双方达成和解协议。

第三条  价格监督检查机构的价格举报中心承担价格投诉调解的总体工作。

第四条  消费者可以通过电话、信件、网络、走访等方式提出价格投诉。价格投诉应当在争议发生之日起一年内提出,并提供本人的身份证明、民事请求事项及相关证据。

第五条  消费者在价格举报时一并提出价格投诉的,价格投诉由受理价格举报的价格主管部门管辖。消费者单独提出价格投诉的,由争议发生地的市、县价格主管部门管辖。

第六条  价格主管部门应当自收到消费者价格投诉之日起7个工作日内,作出是否受理的决定并告知消费者。对决定不予受理的,应当及时告知消费者并说明理由。

消费者主动提出价格投诉调解申请的,价格主管部门应当在5个工作日内决定是否受理调解申请。对决定不予受理的,应当及时告知消费者并说明理由。

第七条  实行调解处理的价格投诉应符合以下条件:

(一)价格投诉事项属于本级管辖范围;

(二)争议发生之日起一年内提出,并提供本人的身份证明、民事请求事项及相关证据;

(三)当事人双方同意调解;

(四)当事人未向人民法院起诉或未向仲裁机构申请仲裁。

第八条  价格争议纠纷涉及第三人的,应当通知第三人参加价格投诉调解处理活动。调解结果涉及第三人利益的,应当征得第三人同意,第三人不同意的,终止调解。

第九条  有下列情形之一的,为价格投诉办结:

(一)达成调解协议的;

(二)调解期间双方自行协商和解的;

(三)消费者撤回投诉的;

(四)当事人一方拒绝调解的;

(五)双方未能达成调解协议的;

(六)应当视为价格投诉办结的其他情形。

第十条  有下列情形之一的,应告知消费者可以通过民事诉讼、仲裁等方式维护自身合法权益:

(一)当事人一方拒绝调解,或调解处理过程中遭受阻力干扰、遭遇突发状况等原因导致无法继续调解处理的;

(二)未能达成调解协议的;

(三)不执行调解协议的。

第十一条  参加调解处理的价格执法人员有下列情况之一的,应当回避:

(一)是价格争议纠纷当事人,或者与当事人及其代理人有近亲属关系;

(二)与价格争议纠纷有利害关系;

(三)与价格争议纠纷当事人及其代理人有其他关系,可能影响价格争议纠纷公正处理的。

价格执法人员有应当回避情形的,应当自行提出回避。

当事人认为价格执法人员有应当回避情形的,可以要求其回避。

价格执法人员是否回避由主持调解的承办科室分管领导决定。

第十二条  调解处理价格投诉的程序:

(一)拟办和呈批。消费者可以直接向价格主管部门提出价格投诉调解申请。申请价格投诉调解,可以书面申请,也可以口头申请。书面申请的,可以采取当面递交、邮寄或者传真等方式提出;口头申请的,价格主管部门应当当场记录申请人的基本情况、申请价格投诉调解的时间、请求、事实和理由等基本内容。

消费者没有提出价格投诉调解申请的,由承办科室对价格投诉内容进行审查、初步核查并征得当事人同意后,提出采取调解处理方式的拟办意见报分管领导批示。

(二)通知。分管领导批示后,承办科室须将采取调解处理方式的决定告知当事人。

(三)确定调解处理形式。调解处理的具体形式由承办人决定;经当事人同意,确定采取双方现场座谈对话协商形式的,应将调解处理的时间、地点及调解事项至少提前1个工作日告知当事人;承办人也可根据实际情况采取电话协商或分别与当事人面谈沟通等形式进行调解。

调解处理由不少于2名价格执法人员进行。

(四)调解处理。由承办人在了解当事人真实意愿的基础上,制定合理可行的调解处理方案。承办人负责向当事人通报具体情况和有关规定以及当事人依法享有的权利,当事人各自阐明意见后,由承办人依据价格法律、法规、规章及政策对当事人进行说服、劝导,并根据当事人的意见和态度提出调解建议,引导当事人达成调解协议。

如当事人不能达成一致意见,价格主管部门应当及时终止调解,并告知消费者可以通过民事诉讼、仲裁等方式维护自身合法权益。

当事人无正当理由不按通知规定的时间参加价格投诉调解处理活动的,视为当事人不同意调解,价格投诉调解终止。

(五)制作协调处理文书。开始调解处理前,承办人应核实当事人身份;采取双方座谈对话协商形式的,承办人应做好现场调解笔录,全面、客观的记载调解的过程和内容,并由当事人、调解员和记录员签名确认。

当事人达成一致意见后,应共同在《价格投诉调解协议书》上签字或盖章,报领导同意加盖调解机关公章后,各方留存一份。《价格投诉调解协议书》应写明:当事人的姓名或名称、地址、联系方式等基本情况;调解处理的事项和内容;调解的依据和理由;调解处理的结果及履行期限等。

经调解达成一致,因当事人不愿到场无法在《价格投诉调解协议书》上签字的,或当事人认为无需制作《价格投诉调解协议书》的,经各方当事人一致同意,可以不制作《价格投诉调解协议书》,由承办人向当事人反馈调解结果,并记录于调解笔录中。

(六)办结反馈。调解处理结束后,承办人应在5个工作日内将调解处理的最终结果分别反馈当事人。当事人要求书面答复调解处理结果的,由承办人草拟书面答复函,经领导审核后加盖调解机关公章,及时送达当事人并填写好《送达回证》。当事人无法前来领取的,可委托代理人前来领取,也可采取电子邮件、邮寄(附回执)等方式送达。

(七)跟踪督办落实情况。价格投诉经调解达成协议后,承办科室应定期对调解协议的履行情况进行回访跟踪。对当事人未及时落实调解处理结果或《价格投诉调解协议书》生效后拒不执行的,要督促其立即落实执行,确保价格投诉问题妥善解决。

(八)存档。调解处理工作完成后,承办科室负责整理调解处理相关材料并交至价格举报中心归档。

第十三条  价格投诉的调解时限一般不超过30个工作日,重大、复杂的价格争议纠纷可延长30个工作日。

第十四条  本规程中的告知,可以采用口头或者书面形式(包括数据电文形式)进行。口头告知的,应当进行相关记录。

第十五条  价格主管部门调解处理价格投诉,应当注意保护当事人的个人隐私、商业秘密。

当事人不愿对外公开调解价格争议纠纷的,应当尊重当事人意愿。

第十六条  本规程自2018年11月1日起施行。


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