关于市政协十一届三次会议第11.03. 258号提案的答复

发布时间:2018-07-27 11:32   来源:公资科   
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南发改办公〔2018〕199号

 

九三学社南宁市委员会:

  您提出的《关于结合“智慧城市”建设整合南宁市非紧急类政务服务热线的建议》(第11.03.258号)收悉。经研究,现答复如下:

  一、整合南宁市非紧急类政务服务热线具有重要的现实意义

  提案提出结合“智慧城市”建设整合南宁市非紧急类政务服务热线的建议,我们非常支持和赞同。整合南宁市非紧急类政务服务热线,切实解决热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题,是深入学习贯彻党的十九大精神,坚持以人民为中心的发展思想的具体举措,对进一步畅通民意诉求渠道,广泛收集社情民意,及时解决实际问题,切实提升为民服务和决策服务的能力和水平,具有重要的现实意义。

  二、南宁市政府服务呼叫中心基本情况

  南宁市政府服务呼叫中心以市长公开电话12345为基础,已整合了部分政务服务热线,为市民提供相关咨询、投诉服务。南宁市市长公开电话12345于2001年11月11日正式开通,具体业务工作由南宁市信访局市长公开电话受理办公室(以下简称电话办)负责。市长公开电话全年365天开通,每天上午9时至17时为人工接听时间,17时至次日上午9时为语音留言时间。目前,市长公开电话12345已经整合了12358物价局价格举报热线,12369环保投诉热线、5516551旅游质量投诉热线、5527741人事咨询热线、12355南宁市青少年维权热线、5503320南宁市妇女儿童维权热线、12385残疾人服务热线等其他7条热线。整合后这些热线由电话办统一负责热线的来电受理工作的。

  三、推进非紧急类政务服务热线整合工作情况

  为加快推进我市非紧急类政务服务热线整合,我们组织了相关单位对我市现有非紧急类政务服务热线进行了调查和研讨,初步理清了相关情况。

  (一)当前我市除市长公开电话12345外,还存在12333(人力资源和社会保障电话咨询服务热线)、12319(城市管理监督服务热线)、12315(消费者投诉举报专线)、12331(食品药品安全投诉举报受理热线)、12365(质量监督投诉热线)等等非紧急类政务服务热线,其中受理量较大的有以下几个热线:

  1.12333(人力资源和社会保障电话咨询服务热线)。该热线于2008年3月设立,现隶属于南宁市人力资源和社会保障局管理。南宁市12333热线现有外聘座席席位61席,实行每周一至周五行政工作时间人工接听以及全天24小时自动语音相结合的方式,为南宁市群众提供人社政策咨询、就业帮扶、劳动维权、信息查询、电话调查等服务。

  2.12319(城市管理监督服务热线)。该热线于2007年设立,现隶属于南宁市城市管理监督评价中心管理。南宁市12319热线是城市管理服务专用24小时热线电话,目前已经实现了与12345热线的电话转接和网上转接:一是12345市长热线接听到的属于城市管理类问题的投诉,可以直接通过电话转接到12319热线,即时解答市民的疑问或者受理市民的投诉。二是实现了网上转接12345案件的功能。

  3.12315(消费者投诉举报专线)。该热线隶属南宁市工商行政管理局管理,是专门受理消费者投诉举报的专用电话号码,除受理消费投诉举报,负责在企业登记、商标培育、广告宣传、打击传销、消费维权方面提供专业的咨询和引导。12315目前已开通热线16条,实现“24小时不断岗,365天不停热线”,2017年热线累计接线量为80000多件。

  (二)当前整合热线需要重点解决以下问题。一是解决集中办公场地不足的问题。目前,南宁市12345市长公开电话暨市政府公共服务呼叫中心系统设置有47个接电座席。其他非紧急类政务服务热线,如工商、城市管理监督、就业服务等热线每条热线均各自设置有几十个接电座席,一旦全部并入12345热线,办公场地将严重不足。二是解决热线受理人员综合业务能力不强的问题。整合前期热线受理人员难以适应。如将全市政务服务热线统一整合,业务过于庞杂,管理难度大,部分热线专业化程度高,可能存在整合后“水土不服”情况。三是解决建设统一受理系统的问题。部分热线由自治区甚至国务院相关部门垂直管理,使用统一热线受理系统,且有的热线受理系统只是部门业务办理系统的一个功能模块,整合难度大。

  四、下一步计划

  今年5月,自治区人民政府办公厅发布《广西推进“一事通办”改革若干措施的通知》(桂政发〔2018〕28号),明确提出从全区层面推动统一政务咨询投诉举报平台建设,整合咨询投诉举报热线,将工商、质监、食品药品、价格、医疗卫生等其他领域的政务热线整合到统一的热线平台进行管理,并建立健全工作运行机制。下一步,我市将根据自治区的统一部署,对我市各级各部门咨询投诉建议类政务服务热线整合,逐步建成统一的12345政务服务热线,实现与自治区级统一政务服务热线的互通联动,形成协调互动、便捷高效、保障有力的公共服务热线体系,进一步畅通联系服务群众的“最后一公里”。

  感谢您对我市“智慧城市”建设工作的关心和支持。

 

  

南宁市发展和改革委员会

2018年7月26日    

 
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